Transformation d'Emploi Ontario - Contexte

Prestation accessible, centrée sur le client et intégrée des services d'emploi pour les Ontariens

Pourquoi transformer Emploi Ontario?

Une étude sur le service à la clientèle dans tous les secteurs a indiqué que le type de service à la clientèle que reçoivent les gens a un effet considérable sur leur confiance envers l'entreprise qui offre le service. Cela comprend également la confiance envers les organismes gouvernementaux. Les gens désirent des services qui sont axés sur leurs besoins et qui mènent à des résultats significatifs. Ils recherchent le même service de haute qualité, peu importe la façon dont ils sont liés au fournisseur de services. De plus, ils veulent être capables de trouver les services facilement, sans désagréments.

Les fournisseurs de services d'Emploi Ontario et le personnel du ministère reconnaissent l'importance de l'expérience du service à la clientèle. En 2007, le ministère a engagé des discussions entre des fournisseurs de services et des membres du personnel du MFCU partout dans la province en vue d'obtenir leurs idées et leurs avis sur l'efficacité du fonctionnement du réseau des services d'emploi et de formation. Au-delà de 1 000 membres du personnel et fournisseurs de services ont participé à plus de 30 entrevues individuelles et à près de 80 groupes de discussion. En outre, plus de 130 intervenants ont répondu à un questionnaire en ligne. Ces conversations ont permis de déterminer plusieurs atouts sur lesquels peut s'appuyer Emploi Ontario. Au même moment, les fournisseurs de services et le personnel du ministère se sont entendus sur le fait qu'Emploi Ontario devait être davantage axé sur le service à la clientèle.

Les fournisseurs de services ont déclaré ce qui suit : « Nous n'avons pas besoin de nouveaux programmes, mais devons plutôt améliorer l'accès aux services existants... Les clients s'attendent à recevoir immédiatement les services demandés... Les programmes devraient être uniformes partout dans la province, et ils ne le sont pas.

Pour sa part, le personnel du ministère affirme ce qui suit : « Les clients sont frustrés de devoir donner une explication à chaque fois... Nous n'avons pas besoin d'une réponse pour toutes les collectivités, mais plutôt d'une structure qui puisse être appliquée à toutes les régions et à l'ensemble des collectivités... Le dédoublement des centres de ressources est aberrant. Les changements devraient faire fonctionner la machine plus efficacement plutôt que de la rendre seulement plus brillante. »

Pour satisfaire aux besoins de ses clients, Emploi Ontario doit être d'abord et avant tout axé sur le client, et être accessible. La prestation intégrée des services constitue la base pour y parvenir.

Qu'est-ce que la prestation intégrée des services?

La prestation intégrée des services a pour objet d'intégrer des services de formation et d'emploi financés par le gouvernement de l'Ontario partout dans les réseaux, en rendant la tâche plus facile aux clients qui désirent trouver et utiliser des services, en fonction de leurs intérêts et de leurs besoins.

La transformation d'Emploi Ontario profitera à ses clients en améliorant l'accès aux services de formation et d'emploi pour ceux qui en ont besoin tout en réduisant les dédoublements et les inefficacités au sein du réseau de l'emploi et de la formation en Ontario. Elle est également conforme au programme de modernisation du gouvernement de l'Ontario, qui est destiné à améliorer le dévoilement des programmes et des renseignements du gouvernement de l'Ontario, à améliorer les activités internes et à fournir des services améliorés tout en assurant la rentabilité.

Qu'accomplira Emploi Ontario après la refonte?

Emploi Ontario sera :

  • meilleur pour les clients - ceux-ci seront au centre de la prestation des services et obtiendront de meilleurs résultats;
  • meilleur pour les fournisseurs de services de soutien - grâce à la refonte d'Emploi Ontario, ils seront davantage axés sur le service à la clientèle;
  • meilleur pour les contribuables - efficacité accrue, meilleure coordination et moins de dédoublements.

Les clients profiteront de formations efficaces et pertinentes sur les compétences et auront accès à des services d'emploi et de planification de carrière, là où ils en auront besoin et au moment opportun. Emploi Ontario améliorera sa capacité à atteindre l'objectif visé par sa promesse de service aux clients afin de pouvoir :

  • offrir des formations efficaces et pertinentes sur les compétences et d'autres services d'emploi et de planification de carrière, là où les clients en auront besoin et au moment opportun;
  • permettre aux Ontariennes et aux Ontariens d'accéder aux services et au soutien dont ils ont besoin pour réussir au sein du marché du travail actuel;
  • fournir un point d'accès centralisé pour les programmes et services d'emploi et de formation dont les particuliers et les sociétés ont besoin;
  • répondre aux besoins des employeurs, des chercheurs d'emploi, des apprenti(e)s et des personnes ayant récemment acquis la citoyenneté canadienne;
  • assurer un excellent service et la satisfaction du public grâce à ses programmes et services.

Comment arriverons-nous à obtenir une prestation intégrée des services d'emploi qui soit accessible et centrée sur le client?

Une structure de la prestation de services a été mise au point d'après les commentaires des intervenants et les recherches menées par le ministère au cours de la dernière année. La structure expose les « éléments de base » et les activités nécessaires pour appuyer et maintenir la prestation intégrée des services. La structure de la prestation de services établit les activités qui aideront la FCU à organiser son travail afin de s'assurer que les structures, les processus, les outils, la gouvernance et les systèmes soient en place pour assurer une prestation intégrée des services et respecter la promesse de service d'Emploi Ontario envers ses clients.

La transformation des services d'emploi et de formation sera planifiée, organisée, gérée et mise en œuvre au plus tard en avril 2012. L'intégration des programmes et des services d'emploi et de formation sera appuyée par :

  • la restructuration des programmes d'emploi et de formation, en commençant avec la mise en œuvre d'un nouveau concept visant une « série complète de services d'emploi » d'ici 2010;
  • la mise sur pied d'un cadre de gestion du rendement pour mesurer et gérer le rendement des services;
  • l'application d'une prestation intégrée des services comprenant l'élaboration et la mise en œuvre de normes provinciales de service à la clientèle et de réseaux intégrés;
  • l'élaboration de systèmes (SIEO) et de processus pour appuyer la prestation intégrée des services.

Une structure de prestation de services constitue la base d'une prestation intégrée des services accessible et centrée sur le client.

Qu'est-ce qui sera différent?

La structure de la prestation de services d'Emploi Ontario repose sur six principes fondamentaux qui guideront notre travail dans le futur. Ces principes tiennent compte de la recherche sur la PIS et des commentaires des intervenants relativement aux points suivants : tirer parti de nos atouts, améliorer le service à la clientèle et soutenir nos fournisseurs de services et notre personnel. Selon ces six principes, la prestation de services devrait être accessible, centrée sur le client, intégrée, rentable, responsable et de qualité.

Conformément aux principes ci-dessus, Emploi Ontario mettra en valeur après sa refonte :

  • une stratégie de prestation des services qui appuie la promesse de service d'Emploi Ontario aux clients;
  • un comité interministériel de prestation des services qui appuie les solutions intégrées pour les clients et s'harmonise avec la planification communautaire;
  • la planification intégrée du marché du travail local (PIMTL), qui peut appuyer la combinaison de services et la planification de la dotation au niveau du ministère et servir de mécanisme de rétroaction à cet égard;
  • la mise en œuvre d'une série complète de services d'emploi en appui à un modèle de prestation des services qui serait adapté à une collectivité selon les segments représentés, la dispersion géographique et les besoins des marchés du travail;
  • un service de renseignements et d'aiguillage qui soit efficace, fort, subdivisé et offert principalement dans la collectivité, et qui aide les clients à trouver les services d'emploi et de formation financés par le gouvernement de l'Ontario;
  • une restructuration des programmes d'emploi et de formation qui sera axée sur le client, simplifiera nos offres de services et mettra l'accent sur les résultats;
  • des normes de service à la clientèle qui font la promotion de l'accès des clients et leur assurent une expérience uniforme partout dans les réseaux et avec les fournisseurs de services d'emploi et de formation - tous les membres du personnel d'Emploi Ontario partageront des valeurs communes et tous les services d'Emploi Ontario établiront officiellement des normes de rendement et des critères de succès;
  • des réseaux de communication intégrés en personne, par voie téléphonique et sur le Web, organisés selon les besoins des clients et appuyés par la technologie et par le Système d'information d'Emploi Ontario (SIEO), qui assureront des renseignements et des rapports cohérents et précis - tous les réseaux seront les « bons réseaux » et seront « sans fausse route >>;
  • l'organisation, la culture et les compétences qui soutiennent un Emploi Ontario axé sur le client et intégré.